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政務(wù)服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）

第一章  總則

第一條 為加強(qiáng)公司政務(wù)服務(wù)熱線管理，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱的政務(wù)服務(wù)熱線，是指市政府市長(zhǎng)熱線12345電話、人民網(wǎng)留言及行風(fēng)在線受理，并以電話、書面或后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)形式轉(zhuǎn)交公司辦理的投訴、舉報(bào)、咨詢、建議等事項(xiàng)。

第二章  職責(zé)分工

第三條  辦理責(zé)任

公司綜合部是負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線辦理的職能部室，具體負(fù)責(zé)計(jì)劃指導(dǎo)、分解交辦、督查督辦、協(xié)調(diào)審核。各公司、工程分公司、公司各部室是具體承辦單位，主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。各部門應(yīng)明確負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線辦理的工作人員，保持24小時(shí)手機(jī)暢通（包括夜間及周末、節(jié)假日），確保轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)第一時(shí)間得到解決。

第三章  受理辦理

第四條  辦理原則

堅(jiān)持服務(wù)群眾、依法辦理、務(wù)實(shí)高效，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)接辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真做好政務(wù)服務(wù)熱線的辦理工作。

第五條 辦理程序

1.接辦。公司綜合部接到政務(wù)服務(wù)熱線后，屬于公司職責(zé)范圍的，立即做好記錄，規(guī)范填寫《政務(wù)服務(wù)熱線處理情況臺(tái)賬》。一般事項(xiàng)電話或網(wǎng)絡(luò)交辦至承辦單位，重要事項(xiàng)呈主要領(lǐng)導(dǎo)審批后交辦，不屬公司職責(zé)范圍的，與政務(wù)服務(wù)熱線辦聯(lián)系予以退回。

2.交辦。公司綜合部根據(jù)各公司、工程分公司、公司各部室職責(zé)分工，將熱線辦理事項(xiàng)交辦給各責(zé)任部門。各承辦單位要安排專人接收公司綜合部交辦的政務(wù)服務(wù)熱線電話及交辦單，接到后須做好登記并先行審核。各公司、分公司、各部室參照公司接辦程序，對(duì)屬本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限進(jìn)行辦理；對(duì)不屬本單位業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與公司綜合部聯(lián)系退回案件；對(duì)需要多個(gè)公司、部室共同辦理的，應(yīng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)向公司綜合部提出主辦、協(xié)辦意見。

3.承辦。承辦單位接到政務(wù)服務(wù)熱線電話交辦單后，要認(rèn)真閱看信訪反映事項(xiàng)，認(rèn)真填寫《市長(zhǎng)熱線處理情況統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于有投訴聯(lián)系電話的，要及時(shí)和來(lái)話人聯(lián)系，充分溝通摸清來(lái)話人的投訴事項(xiàng)，凡符合政策規(guī)定和有條件解決的，要盡量解決；條件暫不具備或一時(shí)難以解決的，要積極協(xié)調(diào)爭(zhēng)取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，取得來(lái)話人的理解。

對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)事求是，認(rèn)真組織調(diào)查，依照相關(guān)規(guī)定做出處理。對(duì)投訴人提出的建議，要認(rèn)真研究，明確采納、部分采納或暫不采納的意見。

4.督辦。為保證按時(shí)完成辦理任務(wù)，公司綜合部要對(duì)重要辦理工單及時(shí)進(jìn)行督辦，確保件件有著落，事事有回音。

5.反饋。對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線交辦的一般事項(xiàng)，承辦單位辦結(jié)后，將辦理情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，書面報(bào)送公司綜合部回復(fù)。對(duì)重要事項(xiàng)，將辦理情況報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，書面報(bào)送公司綜合部，由公司綜合部按程序?qū)徍撕笙蚣瘓F(tuán)辦反饋。

對(duì)電話交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)，將辦理結(jié)果以電話或短信的方式向來(lái)話人反饋，并詢問來(lái)話人是否滿意，同時(shí)將辦理結(jié)果和反饋信訪情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)送公司綜合部。

6.具體審核程序。一般類回復(fù)，由公司辦公室審核后回復(fù)；重點(diǎn)或影響較大難以把握的投訴事項(xiàng)，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審定后回復(fù)；涉及范圍廣、影響重大的投訴事項(xiàng)，報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)審定后回復(fù)；事項(xiàng)特別重大復(fù)雜的，由黨總支會(huì)審議通過后進(jìn)行回復(fù)。

第六條 辦理時(shí)限

對(duì)交辦的緊急信訪事項(xiàng)，要求在2個(gè)小時(shí)內(nèi)答復(fù)；交辦的一般投訴事項(xiàng)，要求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并書面回復(fù)公司綜合部。未能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位要及時(shí)書面向公司綜合部提出延期申請(qǐng)，并向投訴人說(shuō)明理由爭(zhēng)取理解。

第四章  辦理規(guī)范

第七條  工單延期

資訊類辦理單和退辦單不能申請(qǐng)延期，緊急、特急工單不能申請(qǐng)延期；申請(qǐng)延期駁回的工單不能再次申請(qǐng)延期，其他類別普通工單和重復(fù)工單只能申請(qǐng)一次延期，時(shí)間為5個(gè)工作日。

第八條  工單退回

對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，同時(shí)提出法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。部門回退的工單，經(jīng)市熱線辦理中心審核退回后不能再次回退，部門發(fā)送申請(qǐng)延期通過后該工單不能回退。

第九條  不合規(guī)訴求處置規(guī)范

（一）不合規(guī)訴求范圍

有下列情形之一，且經(jīng)過至少一次直接與訴求人溝通解釋

（保密工單除外），訴求人不滿意的，可列入不合規(guī)訴求的范圍：

1.對(duì)熱線事項(xiàng)已按職責(zé)和法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出的。

2.訴求人提出的訴求經(jīng)確認(rèn)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的。

3.已通過或者正在通過訴訟、信訪、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、醫(yī)療事故鑒定等途徑解決的。

4.經(jīng)審核認(rèn)定的其他不合規(guī)訴求。

（二）不合規(guī)訴求辦理流程

1.承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)訴求屬于不合規(guī)訴求的，應(yīng)及時(shí)通過熱線系統(tǒng)提交不合規(guī)訴求申請(qǐng)。

2.不合規(guī)訴求申請(qǐng)說(shuō)明應(yīng)以附件的形式上傳，并加蓋單位公章，應(yīng)包括訴求問題描述、調(diào)查處理過程、問題定性結(jié)論相關(guān)法律政策依據(jù)等內(nèi)容。

（三）不合規(guī)訴求辦理要求

1.承辦單位應(yīng)堅(jiān)持“兜底負(fù)責(zé)”和“合規(guī)訴求解決好，不合規(guī)訴求解釋好”的原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人做出答復(fù)。

2.不合規(guī)訴求審核結(jié)果列入熱線工作考核體系：

①審核通過的，承辦單位應(yīng)向訴求人做出最終處理結(jié)果的說(shuō)明，不再辦理，且不計(jì)入滿意度考核；

②審核不符合認(rèn)定條件的，承辦單位應(yīng)重新提交或辦理；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦結(jié)后正常計(jì)入滿意度考核。

（四）不合規(guī)訴求需提報(bào)的證據(jù)資料

1.已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等作出決定或者正在處理過程中的，應(yīng)提供法院判決書或傳票、立案號(hào)、裁決書、行政復(fù)議決定書、行政處罰決定書、信訪編號(hào)、信訪事項(xiàng)受理告知書、處理意見書等證明材料。

2.訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的，應(yīng)注明法規(guī)政策的規(guī)范全稱、文號(hào)，說(shuō)明不符合法規(guī)政策的具體條款，并提供該條款內(nèi)容。

3.不合規(guī)訴求審核通過的，該訴求如再次反映，回復(fù)時(shí)需提交已認(rèn)定不合規(guī)訴求工單編號(hào)，并向群眾做好解釋工作。

第十條  知識(shí)庫(kù)建設(shè)

各子公司、分公司、公司部室應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要及時(shí)更新、維護(hù)知識(shí)庫(kù)，保證信息數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。

第五章  監(jiān)督評(píng)價(jià)

第十一條  爭(zhēng)議處理

對(duì)于交辦案件所屬業(yè)務(wù)范圍界線不清，存在職責(zé)范圍有爭(zhēng)議的，由分管領(lǐng)導(dǎo)指定相關(guān)公司或部室辦理。

第十二條 責(zé)任追究

公司綜合部對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線辦理情況實(shí)行年度考核通報(bào)制。對(duì)承辦單位敷衍塞責(zé)、不作為的，發(fā)回重辦并通報(bào)批評(píng)；對(duì)因聯(lián)系方式不暢導(dǎo)致延期解決、多次督辦拒不辦理需要問責(zé)的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，由公司辦公室會(huì)同相關(guān)部室，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)，并與薪酬績(jī)效掛鉤。

第十三條  本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行，由公司綜合部負(fù)責(zé)解釋。