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      為進一步做好城鄉(xiāng)公交服務投訴處理工作，全面提升訴求辦理質(zhì)效和為民服務水平，結(jié)合工作實際，制定本工作流程。

      一、投訴處理流程 

      1.受理。公司運營管理科負責投訴信息的接收、轉(zhuǎn)辦與反饋工作，統(tǒng)一受理舉報或投訴接收電話為0633-3656666。

      2.轉(zhuǎn)辦。公司接到投訴信息后進行登記、初步篩選，將投訴信息轉(zhuǎn)達給所屬責任部門落實辦理。

      3.處理。責任部門在接到投訴信息后應做好登記，并根據(jù)投訴信息內(nèi)容立即進行調(diào)查處理，調(diào)查處理時必須要與當事人及投訴人聯(lián)系核實，嚴禁將投訴人信息透露給當事人或?qū)⑼对V單交由當事人處理。

      工作人員調(diào)查處理完畢后應及時將調(diào)查情況上報責任部門研究，最終確定本投訴處理結(jié)果及責任認定。責任部門對投訴處理情況進行結(jié)果確認后，工作人員將投訴處理情況反饋當事人并做好記錄，并將投訴處理結(jié)果及責任認定情況報運營管理科。處理及上報時間應不超過3個工作日。

      4.反饋、歸檔。運營管理科接到責任部門處理結(jié)果后，于規(guī)定時限內(nèi)反饋0633-3656666熱線服務中心，對相關材料整理歸檔。

      二、有責投訴人員學習流程

      1.責任部門對發(fā)生有責投訴人員應進行學習培訓。學習時間一般不少于4個課時，具體時間由責任部門根據(jù)投訴情況決定。

      2.有責投訴當事人學習培訓流程：培訓期間要在《有責投訴人員培訓簽到表》進行簽到；培訓由責任部門具體執(zhí)行。學習內(nèi)容包括：寫出投訴（事情）經(jīng)過、責任部門安排當事人進行相關培訓或抄寫記錄，寫出學習心得體會、組織對相關內(nèi)容進行考試（考試分數(shù)不低于95 分）、考試合格后寫出下一步如何進行服務工作的保證書。

      三、檢查與考核

      運營管理科負責對責任部門投訴處理工作進行檢查和考核，檢查和考核內(nèi)容包括：投訴處理情況、服務檔案情況、服務培訓情況、服務工作例會情況及服務整改措施情況等。對責任部門投訴處理結(jié)果經(jīng)回訪投訴人不滿意的或弄虛作假的，將重新下發(fā)至責任部門作為一起新的投訴進行考核，并認定為有責投訴。

      四、附則

      1.本流程解釋權歸運營管理科。

      2.本流程自印發(fā)之日起實施。