第一章 總則
為進(jìn)一步提高公交服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的公交形象, 為廣大乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷的乘車環(huán)境，根據(jù)《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 22484-2016）、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)（DB37/T 296-2017）、《日照市公交企業(yè)年度運(yùn)營計(jì)劃和運(yùn)營服務(wù)考核暫行辦法》，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本文明服務(wù)規(guī)范。
第二章 駕駛員基本要求
公交駕駛員需具備以下基本要求:
一、身體條件應(yīng)符合崗位工作的要求。
二、應(yīng)遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。
三、應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格，崗位培訓(xùn)合格。
四、當(dāng)班期間應(yīng)隨身攜帶駕駛證，正確佩戴和放置駕駛員工號牌或服務(wù)監(jiān)督證。
五、應(yīng)使用普通話，服務(wù)用語文明禮貌，不說服務(wù)忌語和不文明用語，態(tài)度熱情、耐心，問有應(yīng)聲，不生硬蠻橫、不甩臉色、不譏諷。
六、發(fā)型自然、整齊、清潔，戴帽須端正。
七、應(yīng)統(tǒng)一著工裝，不挽袖、不卷褲腿，衣領(lǐng)敞開不多于1顆紐扣，保持衣著整潔，儀表端正，禁止穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋（跟高4cm以上）上崗。
八、不講粗話、臟話，不發(fā)牢騷，包括針對其他車輛及行人。
九、應(yīng)熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。
十、駕駛員應(yīng)在最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分違規(guī)記錄，無交通肇事犯罪，無危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無飲酒后駕駛記錄。
第三章 行車服務(wù)
一、行車準(zhǔn)備
1.按要求進(jìn)行出車前車輛和車內(nèi)設(shè)施日常維護(hù)及例行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求。
2.按規(guī)定要求放置上崗證，備足有效車票。
3.對車輛衛(wèi)生進(jìn)行清理，車輛衛(wèi)生需要達(dá)到：
（1）車身外表要求光潔，無污染，無銹斑，無凹陷脫漆，車身外部廣告無破損。
（2）駕駛操作臺物品整潔，無雜物。
（3）車廂內(nèi)壁或內(nèi)飾無破損，無污染灰塵。
（4）車廂地板整潔無垃圾、塵土、積水。
（5）車廂內(nèi)不得存放危險(xiǎn)物品，在不影響車廂整潔、美觀的前提下，根據(jù)車型對拖把、水桶等清潔用具按照指定位置進(jìn)行統(tǒng)一擺放（最后排座椅后、左側(cè)橫排座椅后等區(qū)域）。
4.對車輛設(shè)施及各類標(biāo)識張貼物進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題或缺失應(yīng)及時(shí)報(bào)告所屬單位。
（1）車門設(shè)備啟閉靈活，無自行啟閉現(xiàn)象，密封良好。
（2）車窗玻璃，閉合嚴(yán)密，推拉、升降靈活，前后擋風(fēng)玻璃潔凈、無污跡。
（3）座椅、靠背齊全完整，安裝牢固無松動，無塵土、積水油污。
（4）扶手桿（環(huán)）、立柱應(yīng)齊全，安裝牢固無松動。
（5）車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈等應(yīng)安全有效、面罩完好無缺損。路牌應(yīng)采用發(fā)光顯示，確保夜間能清晰識別；遇線路調(diào)整更換車輛時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換路牌。
（6）投幣箱醒目張貼有價(jià)格標(biāo)貼，配備正式有效車票。
（7）車廂內(nèi)配備滅火器，安全錘或破窗器并固定安裝，保證使用正常。車廂內(nèi)配備垃圾桶等便民設(shè)施。
（8）在車廂內(nèi)適當(dāng)位置應(yīng)按車型統(tǒng)一張貼線路示意圖、服務(wù)監(jiān)督電話號碼、乘車規(guī)則等。在車廂內(nèi)設(shè)置的線路示意圖等信息，應(yīng)適時(shí)更新。車廂內(nèi)老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客座位應(yīng)標(biāo)識清楚。車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購票高度標(biāo)線。
（9）無人售票車應(yīng)設(shè)“無人售票”標(biāo)識或“無人售票”語言提示。車門標(biāo)有“上車門”、“下車門”標(biāo)識（單門除外）。
（10）應(yīng)在上車門側(cè)設(shè)置“禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品乘車”標(biāo)識。在車廂內(nèi)醒目位置應(yīng)設(shè)置“禁止吸煙”、“禁止頭手伸出窗外”及“請勿亂扔廢棄物”等標(biāo)志。在駕駛區(qū)域應(yīng)設(shè)置“禁止與駕駛員閑談”標(biāo)志。在車門內(nèi)側(cè)應(yīng)設(shè)置“請勿倚靠”、“當(dāng)心夾手”標(biāo)志。下車門處設(shè)置安全站立標(biāo)線。
（11）車廂內(nèi)四周車窗和車廂內(nèi)各處張貼物整齊、無破，無不文明、違規(guī)張貼物及涂鴉。
（12）駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身應(yīng)噴印經(jīng)營者名稱（或標(biāo)志），其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。
（13）車廂內(nèi)張貼、公布的線路站點(diǎn)信息應(yīng)完整、清晰，便于查詢，應(yīng)與站牌線路信息一致，線路臨時(shí)調(diào)整時(shí)要提前在車廂內(nèi)張貼公告。
5.不低于計(jì)劃發(fā)車時(shí)間前5分鐘到達(dá)始發(fā)站做好發(fā)車準(zhǔn)備。
6.確認(rèn)報(bào)站器、讀卡機(jī)和車載服務(wù)終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。
7.開啟三牌（前路牌、側(cè)路牌、后路牌）運(yùn)行。
8.按調(diào)度指令準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。確保線路首末班準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車（允許比計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間誤差1分鐘），其他班次不得故意壓點(diǎn)、提前（允許比計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間誤差2分鐘）。
9.停車場內(nèi)應(yīng)限速15km/h，出入口應(yīng)限速5km/h。
10.調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)投入運(yùn)營。
二、行駛（車）中
1.應(yīng)遵守交通法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，安全文明駕駛。
（1）行駛中不抽煙、不吃飲（指喝飲料、吃零食、嚼口香糖等，紅燈等候時(shí)可飲水）,嚴(yán)禁使用手機(jī)、閑談、看報(bào)紙等妨礙行車安全的行為。
（2）在禁止鳴笛路段不鳴笛，不闖紅燈。
（3）遇人行橫道減速慢行通過，禮讓行人，路口不搶道、不加塞、不插道。
（4）不軋道路中心實(shí)線（或黃色對向分道線）。
（5）平穩(wěn)行駛，不猛起猛轉(zhuǎn)猛剎。
（6）嚴(yán)禁超速行駛。
（7）不與乘客溝通與線路運(yùn)營無關(guān)的話題。
2.應(yīng)按核定的線路、走向、班次、站點(diǎn)及首未班發(fā)車時(shí)間行車，嚴(yán)禁越站甩客、站外上下客或改道行駛。
3.應(yīng)做到逢站必停（無乘客上下車可不停但須減速觀察），依次進(jìn)站，第一輛車進(jìn)站應(yīng)靠前停，多輛車同時(shí)到站?？繒r(shí)第三輛及以后車輛應(yīng)執(zhí)行二次進(jìn)站。站外非故障停車時(shí)，不得開門上下乘客。應(yīng)做到車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢關(guān)好車門起步，開關(guān)車門時(shí)應(yīng)防止車門夾摔乘客。
4.遇站點(diǎn)秩序混亂時(shí)，應(yīng)先靠邊、后進(jìn)站，不得強(qiáng)行進(jìn)站或越站停車，不得滯站攬客。
5.車輛進(jìn)站時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下操作：
（1）距站牌30m～100m處開啟右轉(zhuǎn)向燈；
（2）距站牌30m時(shí)，車速降至15km/h以內(nèi)，冰雪道路控制在5km/h以內(nèi)；
（3）不超越正在行進(jìn)的車輛。
6.車輛進(jìn)站停車時(shí)，應(yīng)符合以下要求：
（1）進(jìn)入港灣式?？空?，前方?jīng)]有車輛時(shí)，停在站牌最前端，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不超過30cm；
（2）進(jìn)入非港灣式?？空荆伴T對準(zhǔn)站牌，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不超過60cm；
（3）多輛車同時(shí)進(jìn)站時(shí)，停站車輛保持1m以上的安全車距，不超越停車，做到停穩(wěn)車開門、關(guān)好門走車；
（4）雨天進(jìn)站停車時(shí)，車門避開積水。
7.車輛起步前，觀察車輛前后是否有乘客奔跑趕車，如有，應(yīng)耐心等候，切不可視而不見，出站時(shí)應(yīng)觀察周邊動態(tài)，提前開啟左轉(zhuǎn)向燈提示旁邊車輛，緩速駛離站臺，在保證安全的前提下，宜沿大斜線逐漸并入機(jī)動車道。
8.行駛中，除操縱其他機(jī)件設(shè)備外，應(yīng)雙手把握方向盤，不得隨意駛離規(guī)定車道和同線超車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。
9.行駛中，應(yīng)密切關(guān)注車輛和行人的動態(tài)，特別是公交專用道路口，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)采取措施，謹(jǐn)慎駕駛，并執(zhí)行以下操作：
（1）30m左右發(fā)現(xiàn)行人、非機(jī)動車橫穿道路時(shí)，鳴喇叭（市內(nèi)禁鳴區(qū)禁鳴喇叭）,車速降至25km/h以內(nèi)；
（2）20m左右發(fā)現(xiàn)行人、非機(jī)動車?yán)^續(xù)穿越時(shí)，將車速降至15km/h以內(nèi)；
（3）距離行人、非機(jī)動車10m時(shí)，停車讓行，嚴(yán)禁繞越。
10.車速應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)，與前方車輛保持10m～20m以上的安全距離，遇到情況應(yīng)提前降速，避免緊急制動。
11.通過路口時(shí)，應(yīng)在距路口100m～300m處降低車速，并注意觀察。
12.行駛中，觀察各種儀表、指示燈，注意車廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、各部件和發(fā)動機(jī)有無異響和異味，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即靠邊停車檢查或聯(lián)系搶修。
13.駕駛員應(yīng)熟知智能調(diào)度系統(tǒng)相關(guān)車載電子設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。
14.空調(diào)車駕駛員應(yīng)正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)（室外溫度≥28度或≤12度時(shí)應(yīng)開啟空調(diào)）。
三、交接班及行車結(jié)束
1.交接班時(shí)，按車輛運(yùn)營中檢查要求對車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求后，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。
2.車輛運(yùn)行到終點(diǎn)站停靠待乘客離車后，駕駛員要執(zhí)行以下操作：
（1）檢查車內(nèi)是否有易燃易爆品和危險(xiǎn)品，如有要立即排除并報(bào)告；
（2）檢查車內(nèi)是否有乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，要及時(shí)報(bào)告，妥善保管并及時(shí)上交；
（3）整理車內(nèi)外衛(wèi)生，及時(shí)報(bào)修服務(wù)設(shè)施故障。
3.行車結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、路線收車回場，途中不載客，回場后按需添加燃料（油、電、氣），整理車輛衛(wèi)生，按車輛回場檢查要求對車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求后關(guān)閉相關(guān)車輛設(shè)施設(shè)備。
四、車廂服務(wù)
1.當(dāng)發(fā)放區(qū)間車或放空車時(shí)，應(yīng)按照現(xiàn)場調(diào)度員的指令運(yùn)行，并給乘客做好解釋。
2.車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時(shí)向乘客報(bào)下一站名；報(bào)站器、動態(tài)顯示屏等同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)一致，到站信息宜持續(xù)顯示。報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。應(yīng)合理設(shè)置報(bào)站器音量，保證乘客的正常收聽。
3.車輛內(nèi)廣播及多媒體音量應(yīng)適度，不應(yīng)影響安全駕駛和服務(wù)用語的正常使用。
4.車內(nèi)環(huán)境整潔,并應(yīng)及時(shí)通風(fēng),保持空氣清新無異味。
5.車輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客換乘同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。
6.在保證安全的情況下，應(yīng)耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)應(yīng)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客并播放照顧性語音提示，必要時(shí)給予扶助。
7.應(yīng)勸阻和制止乘客車內(nèi)飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。
8.對攜帶寵物或易污染、損傷他人的物品等乘車的乘客，應(yīng)耐心勸阻，拒絕乘車（導(dǎo)盲犬除外，但應(yīng)出示視力殘疾證件及導(dǎo)盲犬證，導(dǎo)盲犬應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)盲鞍和防止傷人的護(hù)具）。
9.執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定，應(yīng)提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣、購票。
10.使用文明用語服務(wù)，禁用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁用手指乘客或命令、呵斥乘客，更不準(zhǔn)講臟話和罵人。
11.發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對待，化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向單位報(bào)告。
第四章 特殊天氣及突發(fā)事件應(yīng)急處置
一、復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段安全行車要求
1.夜間行車時(shí)，應(yīng)正確使用燈光；夜間會車時(shí)，應(yīng)減速慢行;夜間跟車行駛，應(yīng)使用近光燈，保持較大的安全距離。
2.遇到霧、雨、雪、沙塵、霧霾、冰雹等特殊天氣，應(yīng)減速慢行，打開危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、霧燈。
3.遇積水路面，水情不明和積水深度將要超過車輪半徑時(shí)，不應(yīng)通過；涉水通過后，應(yīng)及時(shí)點(diǎn)磨剎車。
4.在路面狹窄、視野不開闊的山區(qū)路段行車，應(yīng)避免超車；上坡路段行駛，要根據(jù)路況、坡度及時(shí)減檔，使車輛保持足夠的驅(qū)動力；下坡時(shí)，應(yīng)適當(dāng)控制車速，與前車保持足夠的安全距離。
二、突發(fā)事件應(yīng)急處置
1.發(fā)生道路交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告，同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場拍照取證；不符合快處快賠程序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場。出現(xiàn)傷人時(shí)，應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)人員救助。
2.車輛發(fā)生異響或異味時(shí)，應(yīng)就近安全停車檢查，在判明原因并排除故障后，方可繼續(xù)行車。
3.車輛發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在來車方向按規(guī)定設(shè)置警示標(biāo)志。查看車輛故障原因，能排除的應(yīng)及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行；當(dāng)無法正常行駛時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)乘客換乘同方向后續(xù)運(yùn)營車輛。
4.車輛發(fā)生人為縱火，還未起火時(shí)，應(yīng)設(shè)法與作案人員周旋，防止其縱火行為的發(fā)生；起火時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車并及時(shí)報(bào)警，迅速疏散乘客，關(guān)閉電、氣源，并使用車載滅火器撲救初起火情，就近尋求搶險(xiǎn)援助。
5.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品或聞到易燃、易爆物品泄露時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車熄火，打開車門，迅速疏散乘客，并關(guān)閉電、氣源；同時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急措施控制泄露，取出車載滅火器做好撲救準(zhǔn)備，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
6.車輛發(fā)生爆炸時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車熄火，打開車門，迅速疏散乘客，關(guān)閉電、氣源；當(dāng)車門開關(guān)失效時(shí)，應(yīng)使用應(yīng)急開關(guān)打開車門或打開逃生窗、使用安全錘等工具擊碎車窗玻璃，迅速疏散乘客，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
7.運(yùn)營車輛遭劫持或恐怖威脅時(shí)，應(yīng)保持冷靜，在保護(hù)乘客和自身安全的前提下，確保行車安全，設(shè)法疏散乘客，及時(shí)報(bào)警并向單位報(bào)告。
8.乘客突發(fā)重病時(shí)，應(yīng)立即靠邊停車，向急救中心呼救，保護(hù)現(xiàn)場，積極配合醫(yī)務(wù)人員搶救病人，保留車上乘客證言和聯(lián)系方式。
9.嚴(yán)重傳染病流行時(shí)，應(yīng)按傳染病防治法的要求處理。
第五章 文明服務(wù)用語
一、特殊情況模擬
1.遇有攜帶疑似不明物品乘客乘車時(shí)，要對乘客攜帶物品進(jìn)行檢查，檢查時(shí)：“您好，為了您和大家的乘車安全，禁止攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品乘車，請您配合檢查，謝謝。”
2.老幼病殘?jiān)屑氨『⒊丝蜕宪嚂r(shí)，提示：“乘客您好，請您為老、幼、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓座，謝謝”。
3.遇有乘客未投幣或刷卡時(shí)，提示：“您好，請不要忘記刷卡或投幣”。
4.遇有乘客投幣未展開時(shí)，提示：“您好，請將紙幣展開”。
5.發(fā)現(xiàn)乘客投幣不足時(shí)，提示：“您好，您投幣的數(shù)額不夠，請您足額投幣”。
6.乘客無零錢乘車時(shí)，提示：“對不起，無人售票車，不找零錢，謝謝合作”。
7.乘客投殘幣、假幣時(shí)，提示：“您好，您所投幣殘缺，無法使用，請您更換”。
8.發(fā)現(xiàn)人卡不符的情況時(shí)，提示：“您好，您使用的卡與您的情況不符，請您投幣或使用合適的乘車卡”。
9.遇到乘客較多時(shí)，提示：“各位乘客，為了方便后面的乘客上車，請您上車后盡量往后走”。
10.車內(nèi)乘客因擁擠發(fā)生爭吵時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，使用文明用語：“車內(nèi)乘客多，難免發(fā)生擁擠，請大家互相諒解”。
11.遇有乘客從后門上車時(shí)，提示：“請從前門上車”。
12.行車中，發(fā)現(xiàn)有乘客將頭、手伸出車窗時(shí)，提示：“車輛行駛中難免出現(xiàn)緊急制動，請您坐好、扶好，請不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)”。
13.車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，提示：“車輛轉(zhuǎn)彎，請您坐好扶好，注意安全”。
14.發(fā)現(xiàn)乘客有隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、吸煙的行為，提示:“各位乘客，為了保持車內(nèi)衛(wèi)生，請您不要隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，車內(nèi)請不要吸煙”。
15.遇有從前門下車的乘客時(shí)，提示：“請從后門下車，下車請注意安全”。
二、服務(wù)用語
1.各位乘客，您好。
2.請排隊(duì)上車，不要擁擠。
3.請慢慢上，注意安全。
4.車在等您，請不要著急。
5.歡迎乘坐XX路公共汽車。
6.前方到站XX，有下車的乘客請做好準(zhǔn)備。
7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。
8.XX站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。
9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。
10.請大家按順序上下車，不要擁擠。
11.下車請走人行道。
12.XX站到了，有換乘XX路公交車的乘客請?jiān)诖苏鞠萝嚒?/span>
13.終點(diǎn)站到了，請大家?guī)Ш秒S身攜帶的物品下車。
14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。
15.請您把小孩照顧好，注意安全。
16.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。
17.勞駕，請往里面走一走。
18.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。
19.為了您的健康，請保持車內(nèi)清潔。
20.請不要吸煙和食用有異味的食物。
21.請不要隨地吐痰，亂丟果皮紙屑。
22.對不起，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。
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