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一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對；（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉；（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3.入住登記（1）持住宿押金單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫姓名確認(rèn)；（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存；（3）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）；（4）核查押金單是否完整齊全，并記錄下車牌號；（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置；（6）入住時(shí)，要解釋清楚客人房價(jià)，特別是淡旺季房價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)，接待修改房價(jià)一定要在押金單注明原因；（7）住宿押金單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層；（8）會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效；（9）有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心；（10）切忌，客人詢問時(shí)，因周圍客人太多愛答不理，可以示意一下客人稍等；（11）前臺必須每人有一套自己的退房順序，按自己的思維順序執(zhí)行，避免忙中出錯(cuò)。

二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備工作：（1）提前聯(lián)系銷售部，確認(rèn)房間預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房；（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排；（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間；（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)，并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2.迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；內(nèi)容無誤后，打印押金單，請其領(lǐng)隊(duì)簽單，并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)；（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）；（3）填單，驗(yàn)證，分房，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員；（4）入住信息資料輸入電腦，再次核對團(tuán)隊(duì)房價(jià)及房間數(shù)量，特別是注明結(jié)帳方式的押金單。

三、前臺衛(wèi)生及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在晚上交接完畢后，交接人把前臺衛(wèi)生收拾完畢，包括臺面，電腦、打印機(jī)、臺面底部等無灰塵，臺面干凈整潔，值班室干凈整潔。